上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧
丽思卡尔顿酒店:禁止对客人说“行”或“可以”!
世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则,其中第14条准则是:告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如:应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”;“愿意为您效劳”而非“可以”。为此,前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令,禁止说“行”或“可以”。
由此可见,在酒店服务中,沟通是何等重要!
要与客人建立良好的宾客关系,就要对客人有个正确的认识,正确理解酒店员工与客人的关系,掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
一、 正确认识客人
要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人,了解“客人是什么”和 “客人不是什么”?
(一)客人是什么
1.客人是服务的对象
在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”,而客人则是“服务的接受者”,是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点,不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单:客人来到酒店,是来“花钱买享受”,而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人
常见客人到酒店的前台或餐厅,说的第一句话就是:“叫你们老总(经理)来。”来干什么?来给客人一个“面子”,给了客人面子,其他事情(如价格、结账单)就都好办多了。一次,一位酒店老总在酒店广场巡视,看见一个常客-----张老板从轿车里出来,正在给他带来的商家介绍说,这里是当地有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里,服务人员都认识他,对他恭恭敬敬。他还说:“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前,门童早已拉开大门,笑容满面地招呼他:“张老板上午好!请进!”张老板还未到服务台,前厅的几位服务员就异口同声地问候:“张老板好!”张老板说:“来了几个朋友,开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续,并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时,客房服务员已为他们打开房间,在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”,使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话:“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。
3.客人是具有优越感的人
在酒店里,我们所做的一切都是为了客人,客人的要求,只要不是无理的,我们都要满足他们。一次,一房客叫来服务员,说他
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